Rozdział 2 – Moderowanie konfliktów
Ważne jest, aby zdać sobie sprawę, że ludzie mają różne zainteresowania i style komunikacji. Każdy ma swój sposób radzenia sobie z konfliktami. Kiedy reagujemy od razu, pod wpływem emocji, często skupiamy się na negatywnych stronach sytuacji, które nie prowadzą do rozwiązania problemu.` Kiedy emocje sięgają zenitu, zmieniają sposób, w jaki funkcjonuje nasz mózg, zmniejszając nasze zdolności poznawcze, zdolność podejmowania decyzji, a nawet umiejętności interpersonalne. Zrozumienie i zarządzanie naszymi emocjami (i emocjami innych) pomaga nam odnosić większe sukcesy zarówno w życiu osobistym, jak i zawodowym. Na poziomie osobistym inteligencja emocjonalna pomaga nam prowadzić niewygodne rozmowy bez ranienia uczuć, radzić sobie z emocjami, gdy jesteśmy zestresowani lub czujemy się przytłoczeni bądź poprawiać relacje z ludźmi, na których nam zależy. Jak widzieliśmy, konstrukcja mózgu oznacza, że bardzo często mamy niewielką lub żadną kontrolę nad tym, kiedy jesteśmy ogarnięci emocjami, czy nad tym, jaka to będzie emocja. Ale możemy mieć pewien wpływ na to, jak długo dana emocja będzie trwać. Problem nie pojawia się w przypadku smutku, zmartwienia czy złości; zwykle takie nastroje mijają z czasem i cierpliwością. Przede wszystkim ważne jest poznanie siebie, tego, jak reagujemy, jak postrzegają nas inni. Aby skutecznie rozwiązywać konflikty, mamy do dyspozycji kilka narzędzi i technik, które mogą pomóc nam osiągnąć upragnione cele. Możemy korzystać z moderacji konfliktów, która może nam służyć jako cenne narzędzie do kierowania rozmowami (Mühlhäuser, Nadja (2023).
Celem moderowania konfliktu lub mediacji jest wyjaśnienie konfliktu, ułatwienie rozwiązania go i osiągnięcie porozumienia między zaangażowanymi stronami. Żaden sędzia ani przełożony nie podejmuje decyzji za zwaśnione strony. Aby to wszystko osiągnąć, musisz zrozumieć kluczowe fazy. Proces mediacji rozpoczyna się od wstępnego spotkania lub dyskusji z pierwszą stroną sporu. Gdy mediator dobrze zrozumie perspektywę pierwszej strony, kontaktuje się z drugą stroną, aby umówić się na spotkanie lub omówić kwestie. Przed sesjami mediacyjnymi mediator zapoznaje się z odpowiednimi dokumentami, informacjami i wszelkimi wcześniejszymi próbami rozwiązania sporu. Sesje mediacyjne rozpoczynają się wspólnym spotkaniem, na którym obie strony prezentują swoje poglądy na spór. Mediator aktywnie wysłuchuje obu stron, zadaje pytania wyjaśniające i pomaga zidentyfikować podstawowe kwestie i interesy. W ramach procesu opartego na współpracy mediator ułatwia dyskusje, aby pomóc stronom znaleźć wspólną płaszczyznę i zbadać potencjalne rozwiązania. Po osiągnięciu porozumienia mediator pomaga stronom w jego sformalizowaniu i przedstawia wszelkie niezbędne dalsze kroki.